J'ai changé deux fois d'opérateur téléphonique en 2 semaines !

Changer d'opérateur tout en conservant son numéro de téléphone est un jeu d'enfant de nos jours comme je vous l'expliquais récemment…sauf que parfois la machine se grippe…

Non, je ne vous propose pas aujourd'hui un article nombriliste où je ne parle que de MOI ( enfin un peu quand même…).

Il est la suite logique d'un article publié cet été où je me plaignais de l'opérateur Bouygues qui avec ses augmentations déguisées se moquait de ses clients.

J'avais alors annoncé que j'allais quitter l'opérateur, mais les semaines ont passé et je n'ai pas trouvé le temps de le faire plus tôt, mais j'ai tenu parole, j'ai finalement résilié mes deux lignes mobiles chez eux.

Si pour ma ligne tout s'est parfaitement déroulé, bigs soucis pour celle de ma femme…

J'ai donc souhaité vous faire partager mon expérience car je pense qu'elle pourrait vous être utile si vous étiez amené à changer d'opérateur et que cela se passait mal.

Je ne vais pas essayer de vous démontrer dans cet article quel est le meilleur opérateur.

Il est difficile de répondre à cette question car la réponse dépend :

• de votre usage,
• de la zone géographique d'utilisation où les couvertures sont parfois très disparates d'un réseau à un autre,
• du type de téléphone, certains étant parfois plus fonctionnels avec certains opérateurs,
• de la qualité du téléphone ( et non le prix n'est pas toujours un indicateur fiable ).

Je me permets aussi de rédiger cet article car j'ai la chance d'avoir une culture réseau qui m'a été précieuse, je m'explique.

J'ai été deux ans responsable d'un petit magasin de téléphonie à une époque où Bouygues commençait à peine à couvrir Paris et j'ai aussi travaillé un an et demie dans une hotline d'assistance téléphonique où j'officiais dans une cellule appelait à l'époque ' expert ' qui me permettait de dialoguer quotidiennement avec des techniciens réseaux.

Ces deux expériences cumulées m'ont donc permis de mieux comprendre / gérer les problématiques que j'ai rencontrées avec la ligne de ma femme.

Certaines informations que je vous donnerai seront peut être parfois inexactes / datées, mes expériences remontant à une vingtaine d'années.

J'aimerais éclaircir un point important à propos des abonnements appelés low cost avant de commencer.

Si je ne prends que ce type d'abonnement depuis de nombreuses années ce n'est pas par souci d'économie, mais pour deux raisons essentielles :

1. je veux rester libre d'engagement, et vu ce que j'ai vécu ces temps-ci les événements m'ont donné raison,
2. je ne suis pas d'accord sur le fait de payer un abonnement plus cher pour avoir l'opportunité de me procurer un mobile à tarif préférentiel, je préfère l'acheter mes mobiles où je le souhaite.

Les opérateurs mettent en avant aussi le fait que prendre un abonnement classique permet de bénéficier d'une assistance téléphonique, les offres low cost ne permettant que de converser via Chat avec le Service Client, sauf que vu mon expérience dans ce milieu, il y a certains cas où à la 1ere mise en service le contact téléphonique est indispensable pour effectuer un diagnostique fiable, c'est d'ailleurs pour cela qu'il y a toujours un numéro pour les urgences…

En théorie, avec la généralisation de l’utilisation d'internet, tout peut se gérer en ligne, je parle là de changement d'abonnement, d'ajout / suppression d'options, de changement d'adresse, de la commande d'une nouvelle carte sim, d'un blocage de la ligne en cas de vol etc…

Ce qui veut dire que normalement, à part parfois lors de la mise en service de la ligne…vous ne devriez plus jamais avoir besoin d'une hotline téléphonique !

Dernière chose : ne vous laissez pas embrouiller / apitoyer par le chantage à l'emploi, les opérateurs ont fait, font et feront toujours ce que bon leur semblera pour leurs actionnaires et eux-même !

Il y a 20 ans la préoccupation principale de mes supérieurs étaient déjà de prendre un maximum d'appels sans vraiment prendre en compte la réelle satisfaction des clients, ils voulaient de bonnes statistiques à présenter à leur tour à leurs supérieurs !

Certains abonnés étaient amenés à rappeler plusieurs fois pour le même problème, je sais de quoi je parle vu que je faisais partie d'une cellule qui récupérait entre autres et en dernier recours ce type d'appels désespérés !

Le client appelait par exemple suite à l'ouverture d'une ligne quelques heures auparavant qui ne fonctionnait toujours pas et le Service Client lui expliquait de patienter et / ou de redémarrer son mobile de temps à autre.

Dans cet exemple, il n'y avait aucune chance pour qu'il puisse utiliser sa nouvelle ligne tant qu'un technicien ne ferait pas une manipulation particulière sur le Réseau, appelée à l'époque, pour celles et ceux que cela pourrait intéresser, ' test de cohérence '.

Oui, un réseau, une ligne téléphonique, un téléphone, se résument à une communication entre divers composants / ordinateurs / machines, appelez cela comme vous le voulez, et il arrive que parfois l'un des maillions de la chaîne ne communique pas ou mal, le dialogue machine-machine, le DMM dans le jargon technique de l'époque, ne se faisant pas.

Ce test permet de vérifier et de remettre en place les divers paramétrages de la ligne de l'abonné, c'est instantané et lors du redémarrage du mobile la ligne fonctionne enfin.

Ne croyez pas que j'en voulais à mes collègues d'alors, ils n'avaient pas été toujours bien formés, principalement du fait que les formations étaient très courtes, et racontaient parfois bien involontairement des bêtises à certains abonnés…

Vous l'avez compris, les hotlines ne sont pas toujours aussi performantes qu'elles devraient l'être, et pour tout dire, si mon contrat de travail n'avait pas été renouvelé à l'époque c'est parce que justement j'avais tenté bien maladroitement je l'avoue, de changer les choses…

Maintenant que je vous ai donné toutes ces infos, je pense qu'elles vous permettront de mieux cerner les problèmes que j'ai rencontrés / subis.

Déroulé de ce marathon.

J'ai essayé de faire le plus concis possible, désolé ci ne n'est pas toujours lisible.

• J'ai donc demandé le portage du numéro de ma femme le 10 novembre.

• La carte sim a été expédiée le 15.
• Le 22/11, date souhaitée pour le basculement, j'insère la nouvelle carte sim, allume le mobile et là gros souci : on peut recevoir…mais pas passer d'appel !

Problème : impossible trouver n° de tel Service client sur le site de Sosh… je l'ai trouvé heureusement sur un forum !

• J'appelle le numéro salvateur, le 3976. Un technicien me demande d'éteindre le mobile ( je suppose qu'il va faire un test de cohérence ) et me demande de le rallumer. C'est ok je peux désormais passer des appels. 

Je lui explique que je trouve bizarre de pas accéder à la 4G vu que je suis en zone couverte. 

Il me demande le modèle du téléphone ( Iphone 5S, personne n'est parfait…) et malgré de nombreuses manips impossible de capter la 4G. 

Il me propose le remplacement de la carte sim vu que le téléphone fonctionnait parfaitement en en 4G chez Bouygues.

Je dois avouer que vu mon expérience réseau passée, la probabilité qu'une carte sim neuve soit défectueuse était très faible, mais bon, pourquoi pas…et puis ma femme peut passer et recevoir des appels, c'est l'essentiel.

• Le 29 je discute avec le Service Client via le Chat car je n'ai toujours pas reçu la nouvelle carte, elle n'a en fait été expédiée que la veille le…28 !   

Là peu importe la hotline, téléphonique ou chat, peu importe l'abonnement, avec engagement ou non, je ne trouve pas normal que l'envoi ne soit effectif que 6 jours après ma demande, je me suis alors dit que si la carte avait été HS, mon épouse aurait été privée de téléphone une semaine.…bref, je prends mon mal en patience…

• Je reçois donc la carte le lendemain, le 30, et là Big problème : pas de réseau du tout !

Je contacte la hotline téléphonique, une demoiselle aimable reçoit mon appel, elle relance l'activation de la carte sim en direct…mais toujours rien.

Là encore mon expérience réseau m'a aidé, j'ai suggéré à la demoiselle ( qui ne savait pas quoi faire…) de comparer mon numéro de carte sim avec celui sur mon dossier et effectivement, elle tentait d'activer…ma sim précédente.…

Elle saisit alors le numéro de celle que j'ai reçue, et après redémarrage du mobile, ouf, cela fonctionne…MAIS TOUJOURS PAS DE 4G.

• Toujours aussi aimable, elle me transfert alors vers un service plus pointu et là cela dérape : le technicien pas vraiment très aimable,,il est correct dans ses propos, mais visiblement agacé. Il m'explique que ma ligne est nickelle, que je dois réinitialiser l'Iphone ( en clair l'équivalent d'un formatage.…) et qu'IL ME FAISAIT UNE FAVEUR DE ME PRENDRE AU TELEPHONE vue que mon abonnement ne donnait pas accès normalement à l'assistance téléphonique !
• Je raccroche en colère, je fais tout de même la manip bien que pas convaincu par ce manque évident de courtoisie et de professionnalisme…Vous vous en doutez, après réinstallation de l'Os toujours pas de 4G !
• Là cela a été la goutte d'eau, vu que je n'ai pas le droit d'appeler la hotline (?!), j'ai demandé à ma femme d'appeler le 3179 ( numéro commun à tous les opérateurs ) pour obtenir son RIO ( Relevé Identité Opérateur ) pour partir chez la concurrence !

Je ne savais pas d'où pouvait provenir le problème.

Le mobile est bien compatible 4G vu qu'il a fonctionné sans problème durant plusieurs années sur le réseau Bouygues.

Donc pour moi soit il y avait une incompatibilité de l'Iphone 5S avec la 4G du réseau Orange, soit il y avait un souci technique pointu sur ma ligne que le technicien n'a pas voulu rechercher…

Il faut savoir que pour la France 4 fréquences sont utilisées pour diffuser la 4G :  800, 1800 et 2600 Mhz utilisées par tous les opérateurs ( et la 700 Mhz pour Bouygues et surtout Free).

L'iphone 5S est compatible avec les 800, 1800 et 2600, il aurait dû donc normalement fonctionner…

• Je m'inscris le soir même chez l'opérateur SFR en choisissant son offre low cost RED. La Carte Sim est expédiée dès le lendemain le 1er ( ça change de Sosh…) et je l'ai reçue le 2 !     
• Pour conclure, car je ne veux pas rallonger outre mesure cet article, à la réception de la carte RED, pas de souci, la 4G a été accessible sans problème ( et sans réinitialisation du téléphone ) !!!

Alors que j'avais choisi le réseau Orange pour la qualité de sa 4G, c'est justement ce critère qui a posé problème, le forfait incluait 20 Go de données pour 19.99 € par mois.

J'ai choisi une promotion RED qui m'a permis de profiter de 30 Gigas de données incluses…pour 10€… et surtout avec une 4G qui fonctionne !

Si j'avais pris un abonnement 12 ou 24 mois j'aurais condamné ma femme à ne disposer que de la 3G durant cette longue période, sachant que l'on ne peut plus faire grand chose sur le réseau 3G tellement la navigation sur internet est devenue gourmande en data…

Partez bien du principe que c'est vous qui êtes le Boss, que si un opérateur n'est pas correct il ne faut pas hésiter à faire jouer la concurrence !

Je vais d'ailleurs tester la 4G d'SFR et il n'est pas dit que je rejoigne ce réseau tant j'ai été déçu par la façon dont mon problème a été géré, sachant que je suis à l'aise au téléphone et que j'avais de bonnes connaissances réseaux.

Tous les clients n'ont pas cette chance et certains doivent sûrement subir leurs opérateurs, ce n'est pas normal !

S'il y a des mobiles incompatibles avec certains réseaux, les opérateurs devraient selon moi les lister lors de la souscription d'un abonnement qui inclus des dizaines de gigas de données et qui est l'un de leurs arguments publicitaires !

Et vous, avez-vous déjà rencontré un problème similaire avec un opérateur ?

Christophe.