Créer une demande efficace sur un Forum d’entraide informatique, par Azamos

Nous avons tous eu recours un jour ou l’autre aux forums spécialisés dans l’entraide informatique. Que ce soit en simple lecteur à la recherche d’une solution, ou bien carrément en tant que demandeur.

Vous l’aurez certainement remarqué, mais très souvent les premiers posts sont limite du temps perdu, ceux qui viennent amener leur aide ayant besoin de plus d’informations pour donner une réponse concrète et efficace.

Je vais donc ici vous donner toutes les ficelles pour effectuer une demande d’aide aboutie pour obtenir de VRAIES réponses constructives et RAPIDES pour solutionner votre souci.

Commençons ! 

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QUELQUES DÉFINITIONS

• Topic : nom que l’on donne à une discussion que l’on ouvre ; quand on crée un sujet.

• Demandeur (ou « posteur initial ») : celui qui fait une demande d’aide en ouvrant un topic.

• Helpeur (ou Helper) : celui qui apporte une réponse à un sujet. Ici l’on peut distinguer plusieurs niveaux de helpeurs :

* Les bons :

- Débutant : vous tombez sur une discussion, et pile-poil vous avez vous-même été confronté au même souci quelques temps avant ; vous donnez la solution que vous avez utilisée, et magique ! : c’est la bonne réponse ! . Et bien c’est de cette façon que j’ai apporté ma toute première aide sur un forum… et tous les helpeurs sont passés par cette (ces) première(s) fois.

- Confirmé : cumule des dizaines et dizaines de topics où il a apporté des réponses pertinentes et efficaces : pour lui c’est un art de vivre, une passion.

* Les mauvais :

- Le prétentieux/dédaigneux/technicien : certainement le pire que vous pouvez rencontrer sur un forum. Imbu de ses connaissances, il les distilles par petits morceaux, employant des terminologies les plus techniques possibles (histoire d’étaler sa science), et n’aime pas avoir tort, quitte à dénigrer « l’autre » qui lui donne pourtant une vraie réponse efficace. Généralement il est accompagné de sa petite troupe de trolls. C’est ce genre de personnage sévissant sur certains forums très connus, sans aucune modération de la part du staff (= modérateurs/administrateurs), qui m’ont fait ne plus du tout y exercer et ne me concentrer pratiquement qu’au forum d’SOSPC.

- Le Troll : pas vraiment un helpeur en vérité ; personnage nauséabond, toujours prêt à dénigrer, à donner des réponses totalement hors-sujet, commenter la réponse d’un autre sans lui-même donner une solution, quitte à dénaturer et faire dire ce que l’autre justement n’a pas dit. Certains sont pourtant bien calés en informatique, mais ça les démange trop, et l’anonymat derrière un clavier leur fait dire n’importe quoi, ne sachant ni lire, ni analyser, et par extension, se remettre en question. Inexistant sur le forum d’SOSPC ( https://forumsospc.fr/ ) où on est entre gens du monde, ils essaient bien de poster sur les articles du blog, mais sont stoppés net par la modération : ici je fais un petit clin d’œil aux quelques petits trolls qui ont tenté de démonter mon article sur l’inutilité du partitionnement sur les disques durs ( https://sospc.name/partitionner-disque-mauvaise-idee/ ) = messieurs, remettez-vous à niveau, vous êtes largués, tout professionnels que vous (prétendez) êtes !

Voilà, fin de ces quelques définitions vous permettant de mieux comprendre certains aspects des forums informatiques.

Passons au concret. 

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LE TITRE

Oui, cela n’a l’air de rien, mais un titre bien pensé fera qu’il attirera les helpeurs (= ceux qui aides ; qui ont la connaissance) qui ont des compétences dans le domaine qui vous concerne.

Donc à bannir les titres des styles suivants :

- Les mots alarmistes inutiles : « HELP » ; « AU SECOURS » ; « J’ai besoin d’aide » ; « Aidez-moi s’il vous plaît !!! » ; « J’ai un gros souci » ; « URGENT ! » (le pire, celui que je n’ouvre jamais… ou le lis et n’y réponds pas, même si j’ai la soluce) ; etc.…

Si vous êtes sur un forum dédié à l’entraide informatique, on (les helpeurs) se doute bien que vous avez un souci, un problème, une catastrophe, … blablabla.

Alors pourquoi perdre le précieux espace (réduit) de votre titre pour exprimer tout compte fait un pléonasme ???

Même les mots isolés du genre « problème »/ « souci »/etc. ne doivent pas apparaître dans votre titre.

- Les hurlements : sur les forums, écrire en gros, gras et grand correspond à crier ! Donc le « J’AI BESOIN D’AIDE » en lettres capitales ne sert à rien ; bien au contraire cela fait fuir généralement les helpeurs les plus aguerris… à votre détriment.

- Les titres trop vagues : « Message d’erreur » ; « Mon PC fonctionne mal » ; « Mon PC bug »…

• Message d’erreur : là juste au titre on ne peut pas deviner à quelle chose il se rapporte. Imaginez qu’un fortiche sur EXCEL passe par là, et que justement le fameux message apparaît précisément sur ce logiciel. Il est bien possible qu’il n’ouvre pas votre topic (= discussion), vous privant stupidement d’une aide salvatrice.

• Mon PC fonctionne mal : Non !?! Pas possible ?!? C’est vrai ?!!!? … c’est, sans blaguer, ce que je me dis intérieurement, un sourire en coin, quand je lis un titre comme celui-là.

• Mon PC bug : idem que juste au-dessus. En règle générale je vais en premier ouvrir une autre discussion avant celle-là, et parfois ne pas y revenir, occupé ailleurs ou plus le temps.

- Les titres à rallonge : « Mon ordinateur portable Asus de couleur blanche ne veut plus démarrer depuis jeudi 8 heures du matin après que j’ai pris mon petit-déjeuner et que mon mari soit parti au boulot à pied et dont ma fille a besoin demain pour ses cours »

Ok, j’ai un peu exagéré sur le titre d’exemple (… quoi que…), mais c’est pour être bien clair. Un titre ne doit évoquer que votre souci informatique, pas votre vie.

Tout ceci évoqué, voici quelques exemples de titres qui eux taperont dans l’œil d’un helpeur, et lui donneront envie d’ouvrir votre demande :

- « plus de connexion Ethernet sur ma tour Windows 7 » : ce titre a plusieurs avantages. Court, précisant le problème rencontré (connexion Internet), sur un type de connexion (Ethernet), sur un matériel défini (tour), et sur un système d’exploitation précis (Windows 7). Un helpeur ne pourra pas résister à ouvrir un tel topic, surtout que vu la précision du titre il se doute que le corps du sujet (= le texte qui expose le problème dans le premier post) sera certainement précis. J’y reviendrai plus bas.

- « Comment modifier un PDF sous Windows 10 ? » : souvent dans le corps du message le ''posteur'' indique « tout est dans le titre ». Et c’est bien vrai. Clair, précis et sans équivoque, n’importe qui peut répondre à cette question. 

- irql_not_less_or_equal windows 7 : oui, pour un non-initié cela peut ressembler à du charabia, mais pour un habitué c’est très parlant, indiquant un message d’erreur commun à Windows, et en plus le demandeur a indiqué l’OS (Windows 7). Cette dernière info peut avoir son importance, certains helpeurs affectionnant plus un système qu’un autre.

- « Touchpad ne fonctionne plus » : là inutile de préciser dans le titre que c’est un ordinateur portable vu qu’il n’y a qu’eux qui en sont équipés. De plus on sait quel périphérique est en cause.

Bien entendu il faudra que le ''posteur'' soit plus précis dans l’exposé de sa demande.

Et c’est ce que nous allons voir ensemble maintenant.

***

LE CORPS DU MESSAGE

I) La politesse : oui, je sais, c’est une coutume qui date du 19ème siècle (voir avant), et on est au 21ème siècle.

Mais je vous le dis, un simple petit « Bonjour » en introduction, et un truc du genre « merci d’avance » dans la conclusion, ça ouvre plein de portes et de bonnes volontés.  

Je vais en étonner quelques-uns : les helpeurs ne sont PAS dotés de capacité de divination ; et si certains ont une boule de cristal, comble de malchance juste au moment de votre demande elle est tout comme votre ordinateur : en panne.

Et pour précision : les helpeurs sont tous des bénévoles qui donnent de leur temps libre pour aider les autres, gracieusement, et avec pour seule récompense qu’un « merci ! » et la satisfaction d’avoir aidé quelqu’un à se sortir du pétrin. Ils se mettent à votre service, MAIS ne sont pas à votre service.

II) souci logiciel : sur une demande concernant un logiciel (ex : recherche d’un logiciel pour modifier un PDF, ou message d’erreur sur Excel), là seul connaître le système d’exploitation, voir la version du logiciel (pack Office 2016) sera réellement utile. Et donc une phrase comme suit sera suffisante (avec bien entendu une formule de politesse en plus  )=>

«  comment transformer un fichier vidéo .AVI en .MKV sur Windows 8.1 ? »

III) soucis système d’exploitation et/ou matériel : même si ce n’est pas une règle stricte, le plus souvent un OS qui plante (Windows 7, 8.1, 10, etc.), qui est devenu lent ou autre, est dû à un problème matériel. De toute façon à un moment ou un autre des renseignements précis seront nécessaires, alors autant les donner au tout début.

Il faut donc dans ce cas là être précis sur l’ordinateur. Ne vous dites pas « Booaaff, pas la peine que je donne des détails sur mon PC », car irrémédiablement le helpeur qui va intervenir va vous demander d’avoir ces éléments… et vous risquez qu’il soit parti ailleurs le temps que vous lisiez la question, trouviez l’information et la postiez : oui, même les helpers ont une vie privée et un travail.

Il faut donc que vous donniez :

- la marque du PC

- sa référence EXACTE : indiquer juste « Portable Acer » est insuffisant ; c’est comme si vous téléphoniez à un garagiste en lui indiquant « ma Peugeot a perdu son pot d’échappement, vous avez les pièces pour le remplacer ? ».

Idem, ne pensez pas que l’indication de la ligne de produit « Portable Acer Aspire » soit suffisante : il y a des centaines de modèles d’Aspire, s’étalant sur plus de 10 ans.

Et « Acer Aspire A515 », bien que mieux, n’est toujours pas suffisant, cette série étant aussi déclinée en plusieurs modèles précis.

En revanche la référence complète « Acer Aspire A515-54-58N0 », ça c’est exploitable par un helpeur.

« Mais je les trouve où ces références moi ? »

• Sur les ordinateurs portables c’est généralement en-dessous de l’ordinateur, sur une petite étiquette (parfois cachée sous la batterie si elle est extractible ) =>

Ici un bel exemple : encadré en bleu la marque (HP), la ligne (Pavilion) et la série (DV9700). Et en rouge la référence (dv9749ef). C’est donc « HP Pavilion dv9700 dv9749ef » qu’il faut donner.

• Plus rarement on trouve ces information sur une étiquette à hauteur du clavier =>

Ici donc un « Acer Aspire E15 E5-593G-584N ».

Sur une tour, c’est selon :

- sur une tour de grande marque (HP, Asus, Acer, etc.) vous trouverez une étiquette apposée sur l’une des faces externes (parfois dessous  ) =>

- sur une tour assemblée (par vous ou un assembleur professionnel), ce sera la référence de la carte mère qu’il faudra généralement donner, mais aussi souvent au besoin les autres composants (processeur, quantité de mémoire vive, etc.). Là c’est selon le cas et suivant le pré-diagnostique qu’aura fait le helpeur.

Bien entendu, si c’est une tour « grand constructeur » mais qui a subi quelques changements (ajout d’un disque dur SSD ou de mémoire vive par exemple), il sera bon de le préciser.

IV) les détails sur le problème rencontré : Sérieux, quand je lis certaines demandes je me demande vraiment si les gens réalisent que l’on n’est pas extralucide… 

Quelques exemples éloquents :

- « Mon ordinateur ne fonctionne plus depuis ce matin. Quelqu’un peut m’aider ?»

Heeuuuu…. Oui…. Et ? « ne fonctionne plus » ça veut tout dire et rien : quelque chose s’affiche à l’écran ? Des voyants qui s’allument ou aucun ? Bruit (normal) du ventilateur ? Bruits anormaux ?…. etc…etc…etc.

- « ma carte Wifi ne fonctionne plus : quoi prendre pour la remplacer ? »

Ordinateur fixe ou portable ? Clé Wifi ? Sur quelle base est-il décrété que la carte Wifi ne fonctionne plus ? (c’est peut-être juste un souci de pilote). Et puis le système d’exploitation a aussi son importance ; le modèle EXACT du PC (ou de la carte mère) a aussi son importance.

Pour résumer tout cela : plus vous donnerez d’information sur votre PC, plus vite une solution sera trouvée. Il vaut mieux en donner trop que pas assez. 

Si vous vous êtes « partisan du moindre effort », pensez qu'en face cela ne motivera pas du tout ceux qui sont en capacité d’apporter leur aide à s’attarder sur votre demande.

V) la présentation de l’exposé de votre souci :

- En tout premier lieu, bannissez le langage SMS : « G mon PC ki bug à mort mm qd je fé ri1. Lol ! ». Là une bande de troll vorace va se jeter sur votre topic, et même des helpeurs sérieux risquent eux aussi de venir se joindre à la curé : l’occasion est trop belle pour se défouler !

- Évitez les gros pavés indigestes : un seul paragraphe, sans ponctuation, sans espace, et de 20 lignes ça n’encourage pas à le lire..

Seul cas où il y aura de l’indulgence, c’est quand le PC est totalement en panne et que le demandeur précise « désolé pour la presentation j ecris depuis mon telephone ». 

- Faites un effort sur l’auretograffe : moi le premier je fais des fautes, mais des fois il y en a qui abusent sacrément. Surtout que de nos jours les navigateurs embarquent par défaut des correcteurs d’orthographe soulignant en rouge et proposant à l’aide d’un clique-droit une correction.

On n’est pas non plus à l’Académie Française, mais quand on lit des trucs comme ça :

« Mont PC ile fé que rammer pandant que je jou a mon ge favaurri »

… là il ne faut quand même pas abuser !

Et à nouveau les trolls sortent de leur boite et s’en donnent à cœur-joie !

- Exposez correctement votre demande : difficile de donner ici un guide passe-partout, mais voici quelques pistes :

• introduction par une formule de politesse : « Bonjour à tous »

• situation temporelle : « Depuis environ 1 semaine…. »

• symptômes constatés : « le clic-droit de ma souris ne fonctionne plus, rien n’apparaît, aucun menu déroulant »

• choses que vous avez essayé : « j’ai testé la souris sur un autre PC : OK, elle fonctionne ; j’ai changé de port USB : elle ne fonctionne toujours pas ; avec une autre souris ça ne fonctionne pas non plus» etc.…

• détails sur le matériel/logiciel : « Mon ordinateur portable a 6 ans ; c’est un Asus X51R-AP066C, sous Windows 8.1 ».

• toutes les autres choses qui vous semblent utiles : « C’est suite à une mise à jour qui a duré très longtemps » ; « J’avais été infecté il y a peu » ; « j’ai rajouté 4 Go de mémoire vive il y a 2 semaines » etc.

• et une formule de conclusion : « Merci pour toute l’aide que vous pourrez m’apporter »

Et donc pour résumer les bonnes choses à appliquer dans la présentation :

• texte aéré

• effort sur l’orthographe et la politesse

• décomposez votre problème

• exposez ce que vous avez tenté à votre niveau

• donnez un maximum de détails, même s’ils vous semblent anodins.

VI) les choses à ne pas oublier :

En tout premier lieu, consultez régulièrement votre topic : en effet, très souvent vous aurez une réponse dans l’heure, voire à peine quelques minutes après. Un helper qui répond garde souvent un onglet ouvert dessus pendant quelques heures. Si le demandeur ne répond pas rapidement, il arrive parfois que l’onglet soit fermé et oublié.

Après souvent l’helpeur met une alerte aux nouveaux messages pour recevoir un mail comme quoi il y a eu une réponse. Mais comprenez que certains répondent sur plusieurs dizaines de topics par semaines (voir jours), sur plusieurs forums, et donc ne mettent pas toujours d’alerte.

Mettez une alerte sur votre topic : généralement vous avez une petite case à cocher, du genre « M’alerter en cas de nouveau message ». Faites-le ! Ainsi vous répondrez immédiatement aux questions, voir appliquerez ce qui vous sera proposé, l’helpeur étant certainement encore dans les parages pour vous assister au besoin.

Si vous ne pouvez pas immédiatement réaliser ce qui est demandé (vous êtes au boulot par exemple), ou que cela va demander un peu de temps, laissez quant même un message du genre « merci de ta réponse ; je fais tout cela d’ici ce soir et reviens ici donner les résultats ».

Là vous pouvez être certain que la personne en face va mettre une alerte sur votre topic pour le suivre de près.

N’ignorez aucune réponse : parfois vous aurez plusieurs personnes qui vous amèneront des solutions ou poseront des questions. Répondez à toutes. Si vous ignorez l’un des helpers il y a de fortes chances qu’il s’en aille ailleurs (et perdrez peut-être celui qui possède la bonne solution).

De plus c’est un signe de politesse et de reconnaissance envers ceux qui se penchent sur votre cas. 

Ne lancez JAMAIS une discussion que vous ne pourrez pas suivre : rien de plus rageant de passer parfois plusieurs dizaines de minutes en recherche et en composition et que le demandeur vous indique : « je suis absent pour quelques semaines ; je reviens dans 1 mois » alors qu’il a posé sa demande 1 heure avant.

Ou aussi « j’ai rendu le PC ; je ne l’aurai à nouveau que le week-end prochain »….

Là soyez sûr que l’helper sera aux abonnés absents lors de votre retour.

Prenez-vous en main : généralement un helper essaye de se mettre à votre niveau, mais il y a des limites quant même. Si par exemple il vous dit « appuyer sur la touche F12, puis… », et que vous lui répondez « Elle est où la touche F12 ? », là ne vous étonnez pas d’avoir une réponse du style « tu veux pas que je vienne chez toi te la montrer non plus ?!? » (et un troll lui ce sera plutôt « au fond de ton … ! » ).

N’ouvrez un même sujet que sur un seul forum : c’est vraiment la pire des choses à faire !!! En effet, si vous ouvrez simultanément la même demande sur 3, 4, 5 forums, vous risquez fortement d’agacer beaucoup de monde et de vous faire descendre en flèche !

Hé oui, imaginez bien que sur chacun des sites plusieurs personnes lisent votre topic, recherchent une solution, la compose et attendent votre réponse, et ceci SUR LEUR TEMPS LIBRE !

Le monde des helpeurs c’est une petites communauté en vérité, et beaucoup n’exercent pas que sur un seul site. Si l’un d’eux repère vos multiples demandes, attendez-vous à ce qu’il intervienne sur toutes vos discussions pour vous dénoncer, et là c’est la fin pour vous : les helpeurs vont vite fait se barrer, et une nuée de trolls en furie va s’abattre sur vous. En plus un modo/admin risque fortement de vous bannir purement et simplement du site et vous balancera aux autres administrateurs des autres forums.

Bien entendu si sur le premier site où vous avez posé votre question vous n’avez pas eu de réponse au bout d’1 journée ou 2 (j’ai écris « journée », pas « minute », hein !  ), là il est tout à fait acceptable et accepté d’aller voir ailleurs. 

A NOTER : sur les forums informatiques, le tutoiement est souvent la règle. Cela n’a rien à voir avec de l’irrespect, c’est comme cela. Alors ne vous offusquez pas si l’on vous dit « tu ».

Moi-même j’ai eu un peu de mal à m’y habituer au début, mais on s’y fait. 

***

RÉPONDRE CORRECTEMENT

Promis, si un helpeur vous pose une question ou vous demande d’effectuer des actions, ce n’est pas pour jouer avec vous ou par simple curiosité : c’est juste qu’il a besoin d’avoir certaines informations ou que vous essayiez telle ou telle opération pour affiner son diagnostic, et ainsi vous aider à vous en sortir.

Bien entendu il ne vous connaît pas, et donc ne peut préjuger de votre niveau en informatique. Et donc parfois il peut vous poser une question toute anodine, mais qui vous vous laisse circonspect.

Par exemple :

Q : combien de mémoire vive a le PC ?

R : je ne sais pas. : mauvaise réponse !

R : je ne sais pas. Comment je peux le savoir ? : bonne réponse ! Là il va vous donner la méthode à suivre, voire directement un lien vers un tuto explicatif.

Fort de cette expérience, il y a de fortes chances qu’il adapte pour la suite ses demandes, en vous guidant et en précisant plus en profondeur ses questions.

Évitez autant que possible les réponses évasives :

Q : quel âge a le PC ?

R : quelques années : mauvaise réponse !

R : je ne sais plus trop ; environ 4 à 5 ans. : bonne réponse !

Ne mentez pas ! Si vraiment vous ignorez la réponse, dites-le franchement :

R : je ne connais pas vraiment son âge ; c’est ma cousine qui me l’a donné il y a 3 ans, et elle ça faisait longtemps qu’elle l’avait.

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EXEMPLES

Pour conclure, voici quelques exemples de topics que je vous invite à parcourir pour vous rendre compte :

Dans celui-là même si la demande peut paraître simple, en vérité il y a beaucoup de paramètres à connaître pour donner une réponse pertinente =>

• https://forumsospc.fr/forums/Sujet/disque-ssd-interne/

Là un titre clair, avec une demande claire dans le corps du message : donc réponse rapide et appuyée =>

• https://forumsospc.fr/forums/Sujet/windows-7-starter-jusquen-2023/

Un peu de tout ce qu’il ne faut pas faire dans celui-ci =>

• https://forum.tomshardware.fr/threads/au-secours-probleme-de-son.960368/

- le titre « au secours problème de son »

- rien sur le PC, hormis qu’il est sous Windows 10, et on peut imaginer (sans certitude) que c’est un PC fixe

- une réponse évasive

- et pour finir un abandon du topic sans rien de plus

Une petite perle !  =>

https://forum.tomshardware.fr/threads/ca-doit-etre-un-serrieux-probleme-constructeur-car-10-apres-ce-probleme-existe-toujours.935039/

Je vous laisse constater et compter le nombre d’erreurs qu’il a commises. Après cela il ne faut pas s’étonner que personne ne se soit battu pour lui répondre.

Et pour finir, les trolls sont lâchés ! => http://www.jeuxvideo.com/forums/42-6-45698054-1-0-1-0-au-secours.htm

***

THE END

Voilà, fin de ce petit article. 

J’espère qu’il pourra vous aider pour le jour où vous aurez à faire une demande, ou tout du moins comprendre pourquoi parfois certaines demandes n’aboutissent pas, en situant mieux le point de vue d’un helpeur.

A très bientôt !

AZAMOS