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Ma Hotline débloque, et la vôtre ?

les hotlines s'éloignent des clients-sospc.name

Difficile de ne pas passer un jour ou l'autre par une Hotline, mais quand elle débloque c'est agaçant !

Oui, je n'ai pas pu résister, je voulais absolument vous faire partager ce qui m'est arrivé ces jours-ci.

Un bon exemple qui illustre bien le fait que ces assistances commerciales ou techniques censées faire le lien entre le Client et l'Opérateur, remplissent de moins en moins bien leur fonction première et je dirais même qu'elles s'éloignent de plus en plus de nous ( d'où l'illustration ci-dessus...).

L'histoire commence, comme d'habitude, par un client ( moi...) qui a un souci avec sa Box internet.

Nous sommes devenus tous dépendants de ce petit boitier magique grâce auquel nous parcourons le monde ( numérique...).

Depuis quelques semaines, lorsque j'étais en train de mettre à jour votre Site préféré, je perdais l'accès à internet durant plusieurs longues minutes.

J'ai donc téléphoné à ma ligne chaude ( désolé c'est la traduction exacte, que cela vous plaise ou non...).

Je vous ai rédigé l'article en mode humoristique pour qu'il soit plus agréable à lire et que vous ne décrochiez pas avant la fin ;o)<.

 

Hotline anrufen

 

Appel 1.

 

Une charmante déesse, un homme à la voix rauque décroche ( on peut pas gagner à tous les coups...). Je lui explique mon problème et après vérification de ma ligne il me demande de réinitialiser la Box ( mettre un trombone dans un petit bouton appelé reset ). Pour la petite histoire, on se garde bien de vous dire que tous les éventuels réglages que vous avez faits seront effacés comme par exemple, le canal wifi ou la clé réseau que vous aviez définie. Bref, cela devrait régler le problème...sinon...ben faudra rappeler.

Appel 2.

 

Une charmante déesse, un homme à la voix rauque décroche ( pas la bonne période pour jouer au loto, la poisse...). Je réexplique mon problème, là je tombe sur un Geek, et on papote ( je n'ai pas pu résister je lui ai dit que j'étais Webmaster d'un site informatique...) et il termine la conversation en m'expliquant qu'il va mettre ma ligne en test pour 24 heures et me rappeler pour me donner les résultats, le but étant de savoir si ma ligne ou ma box qui a un souci ( ou...moi, mais ça ils vous le disent jamais...).

Au bout de 24 heures et une minute, ( non, je plaisante...c'était deux minutes ) vu que je n'avais pas de nouvelles, j'ai rappelé la ligne chaude qui commençait à me m'échauffer...

Appel 3.

 

Une charmante déesse décroche, ( si, si, elle avait une belle voix, mais où est ma grille de loto...). Je lui explique le tout depuis le début et là ô miracle elle me propose de m'envoyer un technicien, si, si, un être fait de chair et de sang ! Dieu existe ( enfin, il parait...).

adsl dépannage sospc

Une semaine plus tard, le technicien ponctuel, débarque, souriant, aimable...et à l'écoute !

 

Le contact était tellement sympa que ( vous vous en doutez...) je lui ai parlé d'Sospc, je sais je suis incorrigible. On a parlé technique, dépannage informatique ( il était très calé sur le sujet ) et j'en ai profité pour lui montrer la Carte Mère d'un ordinateur portable Hp que j'avais démontée pour en nettoyer la poussière...pour l'anecdote il montait à 90°C...

Après de nombreux tests de ma ligne téléphonique, ne trouvant pas spécialement d'anomalies, si ce n'est la sempiternelle cause de perte de débit liée à l'éloignement du central téléphonique, il décide de me remplacer la Box, là tout de suite, en direct live :o)<.

Une fois branchée, bonne nouvelle, elle se synchronise beaucoup plus vite que l'ancienne ( qui n'avait qu'un an...) mais au redémarrage elle affiche un débit descendant de 2 mégas seulement au lieu des 7 que j'avais initialement !

Le technicien professionnel ne se démonte pas, il réinitialise la Box ( super, j'avais pas eu le temps de la paramétrer, donc no soucis ! ) et là elle monte à 3.8, c'est déjà mieux !

Il me dit rassurant, de ne pas s'inquiéter, que le débit devrait remonter, et que si cela n'était pas le cas dans les 24 à 48h, il suffisait d'appeler la ligne bouillante...et que mon ' profil ' serait réajusté.

Soit.

Les premières 24h passent et je ne peux pas résister, j'appelle la ligne canicule !

Appel 4.

 

Une charmante demoiselle décroche, ( oui j'ai enlevé Déesse, allez savoir pourquoi...) je lui fais part du passage du technicien et de son conseil, ainsi que mon désarroi face à un débit de connexion divisé quasiment par deux ! Elle me raconte que vu mon contrat et l'éligibilité de ma ligne elle ne pouvait pas dépasser les 5 Mégas !?!?!?. J'insiste pourtant en lui expliquant que peu importe ce que raconte l'outil, cela faisait près d'une année que je surfais à 7 mégas !

Là devinez ce qu'elle me demanda, si si...la réinitialisation de la Box ( ils ont des primes à la réinitialisation ou quoi ?). La Box redémarre et elle m'annonce fièrement que le débit a monté, il est désormais de 4.1...Champagne ! Là je commence à m'énerver, je prends sur moi et je lui dis le plus calmement possible que je rappellerai demain ( sous entendu pour avoir un autre interlocuteur plus efficace...).

Appel 5.

 

Un homme décroche ( oui, descriptif sobre ce coup-ci ) : Je lui raconte la même histoire que la veille et sa réponse a été historique : Monsieur, nous sommes en maintenance technique je n'ai pas accès à l'outil informatique, merci de rappeler plus tard ou demain ( oui il était déjà 20h15..). Ne pouvait-il pas me le dire dès le départ ???

Appel 6.

 

( 21h30 ) Il décroche ( oui, descriptif minimaliste, je commence à perdre patience, vous avez vu j'en ai beaucoup quand même, non ? ). Je lui réexplique tout et là même réponse que la demoiselle d'il y a deux appels, 5 mégas, c'est tout. Là j'insiste, je commence à m'énerver, il me propose de me rappeler le lendemain vers 11h après s'être renseigné auprès du service technique ( oui c'est le soir des fois y en a qui dorment...).

Appel 7.

 

(11h30) On ne m'a pas rappelé, je rappelle donc.Oui, je sais, je ne suis pas patient.

 

Décrochage, ( oui,ultra concis comme descriptif...) Là il arrive ce qu'il devait arriver, j'explose ! Mon interlocuteur se borne à lire ce qu'il est écrit sur son écran, alors que je lui explique bien qu'avant ce changement de Box, j'avais RÉELLEMENT 7 Mégas !!!!!!!

Je capitule.Je lui demande de me passer le Service Résiliation. Personne ne m'écoute dans cette Hotline.

débit adsl sospc

Appel 8.

 

Une femme décroche ( pas mieux..) elle me demande pourquoi je veux résilier, je lui explique et elle termine par...écoutez bien c'est scoop : je vais vous mettre en relation avec le service résiliation !?!?!

J'ai alors cette question naïve, je ne suis pas au service résiliation ? Non, vous êtes au service commercial ! Le meurtre étant puni dans ce pays, je suis resté calme.

Appel 9.

 

Un homme à la voix sympathique décroche ( cherchez pas l'humour là ). Il me demande bien sûr pourquoi je voulais résilier. J'ai failli lui dire ( si si ) on tellement bien reçu chez vous que je ne suis pas assez bien pour vous, je préfère aller embêter les concurrents...

Après une longue discussion il me propose de changer d'opérateur ( oui car l'opérateur chez qui je suis actuellement a été racheté ) et que non seulement j'aillais payer moins cher mais qu'en plus j'aurais un débit d'au moins 1 méga supérieur vu que je réceptionnerai une box dernière génération ( en clair ma box actuel c'est de la merde, oui c'est comme quand on vous dit cet article est un produit d'entrée de gamme, il faut comprendre....bas de gamme ).

Voulant y réfléchir et manquant de temps ( oui cela faisait plus d'une demie heure que j'étais au téléphone...) on s'est entendu pour qu'il me rappelle l'après midi.

Appel 10.

 

L'homme à la voix ( toujours ) sympathique rappelle. Il renouvelle sa proposition. Je lui demande s'il y aura un geste commercial, il fait une pirouette linguistique et m'explique que je fais une bonne affaire ( en fait les nouveaux contrats de cet opérateur sont désormais sans engagement donc ils ne sont pas très motivés pour vous faire des cadeaux ( oui avant dès qu'on vous offrez un cadeau on vous le criait au téléphone et on vous murmurait que vous vous réengagiez pour 12 mois ( je ne dis pas un an car 12 mois ça montre bien mieux la durée énorme...).

Je lui ai promis un mail de ma part et notre conversation s'est achevée là.

conclusion

Conclusion.

 

J'ai pris un peu de recul sur la situation et j'ai fait ce constat que j'étais en train d'accepter de changer d'opérateur :

  1. Parce qu'aucun technicien n'a daigné demander au réseau de me changer mon profil ( cela ne prend que quelque secondes et parfois même il n'est pas utile de redémarrer la box....) sachant que je ne demandais que de récupérer le débit que j'avais toujours eu depuis le début de mon contrat il y a un an.
  2. Que tout ce ' cinéma ' allait certes diminuer un peu mes factures, mais que j'allais être obligé de changer de box, aller dans un point relais colis la chercher et après ramener mon ancienne box plus tard pour gagner au final 1 petit méga, soit à peut près ( n'hésitez pas à me corriger si je me trompe ) une centaine de ko / s de plus...
  3. Et que malgré ma demande légitime et polie je n'avais droit à aucun geste commercial...

N'oubliez jamais une chose, n'inversons pas les rôles, c'est vous le client-payeur, si ce que l'on vous propose ne vous convient pas parfaitement, il y a d'autres opérateurs où ( parfois ) l'herbe est plus verte.

Je vais donc changer d'opérateur oui, mais c'est moi qui vais le choisir...

Vous voilà informé !

C'est tout ( pour aujourd'hui ).

Christophe.

Christophe Webmaster Sospc.name

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Christophe. Administrateur.

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6 Commentaires

  • Bonsoir,
    J'étais chez SFR depuis 10 ans sans problème technique pour une offre triplay.
    Sauf que le 1er avril sfr décide d'augmenter ses tarifs ( suite au rachat par numéricable )
    Je n'accepte pas cette augmentation et sachant que j'ai un délai de 4 mois pour résilier sans frais, je décide de migrer chez Bouygues en faisant la démarche via le site Ariase avec portabilité de mon n° de Tél.
    Le 10 Mai 2015 je reçois un courrier de Bouygues m'informant de la prise en compte de ma demande.
    Sauf que ma ligne SFR a seulement été écrasée le 11 Août 2015 et ma nouvelle box de Bouygues activée le 15 Août 2015. Donc 4 jours sans service à part
    internet car il m'a été proposée une clé WIFI 4 G que j'ai retiré gracieusement en prêt dans une boutique Bouygues.
    Quand j'ai demandé une explication sur le délai aussi long pour activer la box, voici les réponses que j'ai obtenues :
    - 1/ Si vous aviez souscrit dans une boutique c'eut été plus rapide
    - 2/ C'est SFR qui bloquait la portabilité du numéro
    - 3/ Plus rapide également si vous aviez changé de numéro
    Alors je me pose la question : info ? ou intox ?
    Je viens donc d'envoyer la lettre de résiliation à SFR et comme le délai de 4 mois est dépassé, je vais devoir faire l'avance des frais de résiliation qui me seront ensuite remboursés par Bouygues comme le prévoit leur C.G.V.
    En résumé il m'aura fallu plus de 3 mois de délai pour changer d'opérateur internet - Record à battre ???

    • Bonjour,

      merci pour votre retour d'expérience, malheureusement ce n'est pas le record...

      Les opérateurs sont de mauvaises fois quand il s'agit de résilier, j'en ai fait moi aussi l'expérience il y a quelques années...

      Christophe.

  • Bonsoir Christophe,
    Décidément t'as pas de chance avec la Hotline . Je te rassures tous ceux de mon
    entourage ont eu des problèmes aussi.Moi, pour l'instant je suis chez Orange parce que c'est eux qui me donnent le plus haut débit.Le service client est dans
    l’ensemble assez bon.
    Bonne Soirée.

  • Super chronique, mais ne nous fais pas languir davantage, tout tes lecteur attendent de savoir quels sont ces 2 opérateurs qui t'ont perdu et le nom des box concernées.

    • Bonsoir,

      je ne les ai pas cités car je n'avais pas pris de décision définitive au moment de la rédaction de l'article.

      Je dois avouer que j'ai été sensible au professionnalisme du dernier interlocuteur, dont le rôle est certes de faire en sorte que les abonnés restent, mais ayant été en contact avec ce type d'interlocuteur ces dernières années dans d'autres domaines, je dois dire qu'il a fait de réels efforts pour me convaincre de rester et ma d'ailleurs rappelé plusieurs fois.

      J'ai donc décidé aujourd'hui de donner une Chance à Bouygues télécom qui a racheté mon ancien fournisseur qui était DartyBox.

      Mais tout n'est pas terminé, il n'est pas sûr que la nouvelle box règlent tous les problèmes ( débit et stabilité ) et il n'est pas sûr que je les quitte dans quelques semaines...A suivre...

      Christophe.

  • Bonsoir Christophe.
    Oh là là, je vois que je ne suis pas le seul à avoir des déboires avec une Hotline.
    Perso: Je suis chez SFR
    Dernier problème:
    Coupures d'Internet incessantes (malgré des Reset de la box)
    Appel l’assistance technique: Après quelques manips.
    Proposition de changer la box
    Reçu 2 jours après par chrono post (c'est rapide)
    Mise en service Ok.
    Le lendemain (19/6) coupure>après reset>ok
    Le 22/6/15 coupure>après reset>ok
    Ensuite tout les 3 ou 4 jours idem...(avec coupure internet entre 15 et 60 mn).
    Finalement depuis la dernière coupure le 04/08 (je croise les doigts) pas de nouvelle coupure.....à suivre....
    Bon SFR m'a quand même proposé de réduire ma facture de Juillet (sans que je le demande) soit payé 3,95€ au lieu de 19,90€ (je n'ai que l'abonnement Internet ADSL en dégroupage partiel).